Зачастую, успех компании напрямую зависит от работы менеджеров. Ведь именно они общаются с аудиторией и от этого общения зависит, купит ли человек что-либо или же нет. Поэтому, необходимо знать, как правильно общаться с клиентами менеджеру, чтобы они хотели купить, о чём мы и поговорим в этой статье.
Как общаться с клиентами менеджеру по продажам
Разговор о том, как общаться с клиентами менеджеру по продажам, мы начнём с того, что приведём небольшой пример из жизни. Все мы ходим по магазинам. Представим, что мы идём по торговому центру, где огромное количество павильонов, в которых продают самые разнообразные товары. От косметики и бытовой химии до декоративных растений и товаров для охоты и рыбалки. Вот мы пришли в нужный магазин, скажем, купить свитер на зиму.
Многие консультанты с порога начинают «брать в оборот» и, преследуя потенциального покупателя, можно сказать навязывают ему продукцию. В большинстве случаев, именно это отталкивает посетителей что-либо покупать в том или ином магазине. Посудите сами, когда на Вас с порога, что называется «набрасываются» менеджеры, когда Вы ещё даже толком не зашли в магазин, это как минимум, напрягает.
Поэтому самое главное правило в общении с клиентом – не нужно быть через чур навязчивым. Просто понаблюдайте за ним, что привлекает его внимание, и только после того, как он осмотрелся и возможно что-то приглядел, можно подойти и ненавязчиво предложить помощь. Рассказать о том, что такое тренд, показать новинки и рассказать об акциях магазина.
Поддерживая ненавязчивую беседу вероятность того, что получиться превратить посетителя в покупателя намного больше. То же самое можно сделать и в компании, которая продаёт нематериальный товар, к примеру, путёвки или авиа билеты.
Ещё одна очень грубая ошибка, которая порой встречается даже в популярных магазинах, ресторанах и других заведениях – это игнорирование клиента. Согласитесь, когда приходишь в какое-то, с виду, приличное заведение, а вместо оперативного обслуживания, сидишь в ожидании официанта, всё желание провести время в этом кафе или ресторане пропадает.
Поэтому всегда нужно быть предельно внимательными, особенно, если это большой магазин. Зашёл человек – взяли его в «поле зрения». Ведь, когда посетитель чувствует, что ему не хотят помочь, значит он не так важен для этой компании. Естественно, он пойдёт туда, где ему уделят должное внимание, проконсультируют и подведут к покупке.
Как общаться с клиентами по телефону
Перейдём к обсуждению вопроса о том, как общаться с клиентом по телефону. На самом деле, это несколько сложнее и то, что делает оператор call-центра, порой тяжёлый в моральном плане труд. Ведь нужно иметь стрессоустойчивость, умение разговаривать с разным типом клиентов, порой выслушивать критику и безосновательные оскорбления в свой адрес и при этом сдерживаться и быть вежливым.
Минус в том, что менеджер не может увидеть кому он звонит, а значит нет тактильного контакта, что порой является ключевым фактором. Поэтому, манеры разговора специалиста в этот момент будут главным его инструментом.
Самое главное – никогда не нужно с первых слов предлагать услугу. Нужно понимать, что если человек взял трубку – это шанс, который нужно использовать. Можно завести лёгкую беседу или ошарашить необычным приветствием, рассказать необычную историю и т.д.
Запомните, если человек взял трубку и сказал «ало, да, слушаю», он уже холодный клиент. Теперь всё зависит от менеджера, убедит он его стать клиентом или же нет. Можно заранее составить план, по которому будете разговаривать или же сделать предложение, от которого сложно отказаться. К примеру: «Добрый день, мы рады предложить Вам абонемент в тренажёрный зал за полцены». Как мы уже говорили, начинать с предложения не стоит, но суть должна быть такая.
Как общаться с клиентами интернет-магазина в чате
Секрет в том, как общаться с клиентами интернет магазина в чате прост, но, к сожалению, не все им пользуются. Нужно понять одно правило: если клиент пишет в чат продавцу, значит он уже «горячий», то есть хочет совершить покупку, и ему нужно чуть-чуть помочь.
Кстати, небольшой лайфхак: чтобы уже по первому впечатлению войти посетителю в доверие, необходимо приобрести SLL-сертификат, который будет показывать, что личные данные пользователя никуда не уйдут.
Так вот, вернёмся к теме. Клиент написал в чат интернет-магазина или сайта, если он установлен. Спросил интересующий вопрос и на ответ сказал: «Спасибо». Если менеджер после этого слова просто оставит его в покое, значит клиента он потерял. Как раз с этой точки необходимо начать убеждать клиента. Ведь, как мы уже сказали, он почти «горячий». Расскажите ему уникальное предложение специально для него, подчеркнув его индивидуальность и важность для магазин.
Есть специальные чаты, где бот начинает диалог первым после пребывания клиента на сайте. Таким образом, пользователь чувствует внимание, которое ему уделяет менеджер сайта. Главное не переборщить с «заботой».
Не давайте время на раздумье. То есть, есть акция 50% но она заканчивает сегодня и больше такой проводится никогда не будет. Даже если эта акция бессрочная, всё равно можно приукрасить. Это позволит не сравнить товар с конкурентами, а совершать действие здесь и сейчас.
Как общаться с конфликтными клиентами
Самая неприятная тема для любого менеджера, это как общаться с конфликтными клиентами. Порой попадаются люди, которые намерено идут на конфликт. Не успел менеджер даже слова сказать, как клиент начинает проявлять недовольство и агрессию.
Самое главное в этой ситуации держать себя в руках и не давать волю эмоциям. Отвечать улыбкой и спокойным тоном. Конечно, если мы говорим о посетителе, который лишь в устной форме выражает свою злобу. Если менеджер не может справить с агрессивным поведением посетителя, которое уже переходит в гнев, самое время позвать охрану, дабы не нести ответственности за совершённые им действия.
Можно, без единого оскорбления или грубого слова поставить любого человека на место. Опытные менеджеры, которые знают, как работать с холодным клиентом, тем более тем, который с пренебрежением относится, именно так и поступают.
Как общаться с клиентами в Инстаграме
И, наконец, поговорим о том, как общаться с клиентами в Инстаграм. Наверное, это самый актуальный вопрос, учитывая, сколько желающих последнее время хочет вести бизнес именно с помощью этой социальной сети. Итак, во-первых, чтобы аккаунт начал продавать, необходимо разработать уникальный скрипт продаж.
Скрипт продаж – это, можно сказать, рекламный текст, в котором описывается предложение, от которого сложно отказаться. Возможно, на его составление уйдёт время, даже потребуется помощь специалистов. Но, это всё равно, что заказать SEO-продвижение сайта в топ 10, после которого можно будет обрабатывать постоянные заявки и обходить своих конкурентов по рейтингу продаж.
В течение времени, в зависимости от обновления контента и каталога товаров, содержание скрипта будет меняться, дабы чтобы не заблокировали администраторы и не повторяться. Готовый скрипт нужно будет разослать своим подписчикам и ждать реакцию. И вот уже, когда кто-то заинтересуется предложением, брать в оборот.
Мы разобрали ситуацию, когда владелец профиля пишет пользователям. А что, если подписчик сам заинтересовался товаром, который продаёт аккаунт. В этом случае всё ещё лучше. Здесь принцип, как в интернет-магазине. То есть, человек, который написал в директ, проконсультироваться, явно заинтересован в продукте и желание его приобрести есть.
А дальше всё уже зависит от способов убеждения, которыми Вы воспользуетесь при общении с ним. К примеру, хочет пользователь узнать стоимость раскрутки сайта в Яндексе, а Вы ему вместе с ответом предложение. Мол, стоимость 20 т.р. в месяц, но сегодня именно для него, скидка 15% на 3 месяца, да ещё и сбор семантики для сайта бесплатно. Согласитесь, заманчиво и очень выгодно.
Главное понимать, что Вы – владелец аккаунта, а значит решать, кому и какую скидку делать тоже Вам. Поэтому, фантазируйте, экспериментируйте, проводите розыгрыши и акции. Особенно это касается тех, кто думает, о том, как открыть турагентство онлайн, используя соц. сети.
Подарить бесплатную путёвку или билеты на экскурсию, с условием что клиент оставит свои данные не так сложно. Но, если в последствии он станет постоянным покупателем, этот бонус сразу же окупится. И так не только в Инстаграм или другой сети. Если есть сайт – это ещё лучше, можно размещать баннеры с предложениями, а после работать с потоком звонков и заявок. Главное, знать, как правильно общаться с клиентами, будь то по телефону или мессенджеру или же в реальном магазине.
