Положительные и негативные отзывы клиентов - это неотъемлемая часть любого бизнеса, рейтинги организаций напрямую влияют на принятие решения о покупке товара или услуги. На негативные отзывы не стоит отвечать негативом, стоит просто принести свои извинения и исправить то, что заставило клиента расстроиться.
Как ответить на негативный отзыв клиента?
Только правильные переговоры могут утихомирить недовольного клиента, а для этого нужно знать, как отвечать на негативные отзывы. Тут, на самом деле, нет ничего сложного, главное – не отвечать агрессией на агрессию, а попытаться поговорить с человеком и все таки более точно выяснить, чем не доволен клиент.
Взаимодействие с потребителями — основа управления репутацией. Если не получиться договориться с клиентом, и он все-таки напишет Вам негативный отзыв на сайт, который можно продвигать, воспользовавшись услугами SEO продвижения сайта, то снижения продаж Вам точно не избежать!
Как оставить негативный отзыв в Instagram?
Instagram сегодня – это полноценная социальная сеть, в которой можно делиться разнообразными материалами, оставлять негативные и положительные отзывы магазинам, в которых вы что-то приобретали, общаться с друзьями, вести бизнес-страницу.
Негативные отзывы в Instagram можно оставлять в виде комментария. Как правило, это делают с фейковых аккаунтов, которые выглядят реалистично. Стоит заполнить все параметры, которые запрашивает платформа, выложить парочку фотографий, заиметь подписчиков и самим подписаться не другие аккаунты.
Также, негативные отзывы в Instagram можно оставлять в виде поста. Это желательно оформить красиво, поэтому придется немного заморочиться и сделать отзыв в едином стиле. Изучите, что такое вовлекающий пост, и будет проще написать эстетичный отзыв. Первым изображением в посте должна быть «подложка» с надписью «отзыв», а все последующие фото – это скриншоты и обязательно указать, на какую организацию или товар написан отзыв.
Как отрабатывать негативные отзывы?
Если вы работаете в сфере обслуживания, то обязательно должны знать, как отрабатывать негативные отзывы, иначе долго Ваше дело не продержится. Плохие отзывы сами по себе не исчезнуть и рассчитывать, что хорошие их затмят, было бы не самой лучшей тактикой, но и равнодушные ответы тоже не подойдут.
Недовольный клиент вряд ли обратиться к вам в компанию еще раз и предложит своим знакомым посетить ее. Если не ответить на плохой отзыв, то клиент может пойти жаловаться на другие площадки, если мы говорим про интернет.
Работать с претензиями нужно аккуратно и быстро, ибо клиенты любят молниеносную и качественную обратную связь, ибо при долгом ожидании ответа, клиент еще больше начинает раздражаться и шансы на нейтральный диалог заметно сокращаются. Кстати, можете заказать настройку и ведение контекстной рекламы Яндекс Директ, так вы поднимете спрос на ваши услуги и привлечете клиентов!
Клиентам нужно отвечать корректно, даже если он пишет на эмоциях, надо давать ответы, соответствующие претензиям. За негативный отзыв тоже стоит поблагодарить и рассказать, какие меры были приняты для решения проблемы. Не вступать в спор! Нужно отвечать спокойно, ссылаясь на законодательство или иные нормативные документы, если же сотрудники действительно виноваты, то нужно признать ошибку.
Проявите эмпатию к клиенту, задавая ему вопросы, которые покажут вашу заинтересованность в его проблеме и готовность решить ее. Узнайте, какое решение в данной ситуации будет для клиента самым оптимальным и таким образом, вы переключите его с «негативной нотки» на решение проблемы. Также, «сгладить углы» может помочь бонус специально для этого клиента. Например, промо-код, бесплатную услугу или небольшой подарочек. Когда конфликт будет исчерпан, обязательно поинтересуйтесь, все ли устроило клиента. Это тоже придаст искренности специалисту, который помогал решить проблему.
Как работать с негативными отзывами клиентов?
Работа с негативными отзывами очень кропотливая, ведь нужно уметь предугадывать дальнейшие ходы клиента в той или иной ситуации. Нужно регулярно просматривать отзывы, прислушиваться к мнению людей, анализировать, какие отзывы преобладают.
Внимательно изучайте тексты отзывов, ибо бывают негативные отзывы, «высосанные из пальца» и, если отзыв вызывает сомнения, можете попросить клиента указать на конкретные факты. Для того, чтобы Ваш сайт всегда был в первых рядах запросов, воспользуйтесь курсами SEO с гарантией и начни выделяться среди конкурентов!
Любой ответ от лица компании повышает охват отзыва. Постарайтесь дать один публичный исчерпывающий комментарий, чтобы дискуссия вокруг отзыва не продолжалась. Дальше общайтесь с автором в личных сообщениях.
Если конкурент оставил негативные отзывы: как ответить?
Очень частая практика, когда конкуренты оставляют негативные отзывы, с которыми тоже нужно уметь работать. В любом бизнесе имеется конкуренция и это нормально и каждая компания «остается на плаву», как может. Как правило, это происходит из-за большой зависти, что у другой компании покупателей больше.
Реагировать по-прежнему нужно спокойно, задавая наводящие вопросы, чтобы больше узнать о сути проблемы. Как правило, если отзыв оставлен конкурентом, то большая часть отзыва - это утрирование всего, что происходит у другой компании в худшую сторону.
Как отвечать на заказные негативные отзывы?
На заказные негативные отзывы тоже нужно отвечать, это касается любых отзывов, которые оставляют Вашей компании, так как отзывы – это Ваша репутация среди клиентов. Люди, прежде чем воспользоваться Вашими услугами, всегда начинают с отзывов, они смотрят, что пишут другие люди и как данная компания на них реагирует. Самый главный принцип, по которому надо отвечать на плохие отзывы – это спокойствие!
Поводом для негативного отклика может стать грубость сотрудника, плохой сервис или дефекты продукта. Реакция представителя компании должна быть всегда невозмутимой. Ваша задача — вывести диалог в конструктивное русло. Все нюансы и подробности конфликта решать нужно в личном общении с автором комментария. Отвечать нужно оперативно, профессионально, без экспрессии. Грамотная обработка отрицательных отзывов принесёт пользу репутации компании и повысит лояльность аудитории.
