Как отслеживать негативные отзывы?
Всем нам известно, что всегда важно следить за репутацией компании. Репутация – это результат плохого и хорошего мнения о том или ином объекте/ситуации/фирме. Чем лучше репутация, которой обладает компания, тем выше продажи и довольные покупатели. В наше время часто за репутацию компании отвечают отзывы покупателей. Поэтому важно знать, как правильно отвечать на негативные отзывы клиентов, а также как правильно их отрабатывать.
Так как влияют отзывы на репутацию? Зачастую, когда люди делают заказы на различных маркетплейсах, то перед покупкой они просматривают отзывы людей о данном товаре. Негативные отзывы могут заранее подавить желания потенциального клиента купить данный товар. Точно также может отталкивать низкая оценка продавца.
Чтобы компаниям было проще искоренять ошибки, важно уметь отслеживать негативные отзывы. Более распространённым видом мониторинга является отслеживание запросов в поисковой строке. По ключевым словам можно понять, есть ли люди, которые имеют какое-то недовольство по отношению компании. Легче всего отслеживать отзывы на собственном сайте. В таком случае недовольные лица могут напрямую расписать компании о возникшей проблеме. А после обработки всех ошибок, с помощью введения контекстной рекламы можно приобрести волну новых клиентов.
Как отвечать на негативные отзывы?
Негативные отзывы – это не страшно. Отзывы помогают компаниям следить за качеством товара и делать его лучше. Самое главное правильно решить проблему. Никогда не нужно грубить недовольному покупателю, ведь этим самым можно только усугубить всю ситуацию. Лучше обсудить проблему спокойно и как-то задобрить клиента. А благодаря продвижению через SEO, пользователи могут сразу попасть на страницу компании и оценить их репутацию.
Итак, как же правильно отвечать на негативные отзывы? Важно обращаться к пользователю на полную форму его имени. Таким образом, можно показать, что ответ не является шаблонным, а написан персонально. Воспринимать критику клиента нужно спокойно, с уважением. После этого нужно попросить поподробнее расписать причину недовольства, или же, если она уже чётко расписана, предложить разрешения проблемы, например: замена товара, если пришёл брак; скидка или подарочный купон в том случае, если оказанная услуга была некачественной и тому подобное.
Также бывают ситуации, в которых клиент сам виноват, например, в поломке товара или же просто до конца не разобрался с тем, как правильно им пользоваться. В таком случае важно спокойно задать какие-нибудь наводящие вопросы, к примеру: как Вы пытались включить аппаратуру? В какой день произошла поломка? В конце ответа можно проявить отзывчивость и написать: «Всегда к Вашим услугам!».
Вы увидели негативный отзыв
Представим себе ситуацию, в которой Вы впервые встретились с негативным отзывом. Какова будет Ваша первая реакция? Скорее всего, вы начнёте сильно переживать за плохое качество работы, не будете знать, как правильно на всё это реагировать. Главное, что нужно помнить, так это то, что отзывы являются критикой, которую нужно воспринимать спокойно.
К ответу на отзыв нужно подойти спокойно, без бурных эмоций и попытаться решить возникшую проблему. Также важно помнить, что лучше всего сработает именно тот ответ, который будет полностью персональным для клиента. Грубить ни в коем случае нельзя, а наоборот, стоит извиниться за принесённые неудобства.
Учитывать все недочёты и проблемы, которые возникают у покупателей, необходимо для любой компании. Негативные отзывы помогают компаниям становиться лучше и дорабатывать всё недочёты. С этим явлением сталкивались абсолютно все, кто открывал свой бизнес. Важно знать, как выявить и определить потребности клиента для того, чтобы в последствие удовлетворить их.
Кто должен отвечать за работу с негативом в компаниях?
Сначала поговорим о том, какими качествами должен обладать человек, который будет отвечать за работу с негативными отзывами компании. Такой человек должен вести себя спокойно и хладнокровно, не переходя на агрессию и другие бурные эмоции. Также немаловажно уметь договариваться с людьми и решать все проблемы «тихо».
Обычно в роли таких людей не могут выступать люди, которые производят товар или же услугу и вся эта работа достаётся менеджерам. Также зачастую ответственными за отзывы становиться люди, которые отвечают за маркетинг компании. Такие люди могут отнестись к отзывам со своей точкой зрения и придумать то, как можно исчерпать проблему, подключив свою креативность.
Также для контроля репутации компании и регулировки отзывов существует отдельный специалист – ORM-менеджер. Люди данной профессии занимаются не только работой с отзывами, но и следят за репутацией компании на других платформах, например: в различных социальных сетях, сайтах и тому подобное. Ещё немаловажно следить за продвижением компании в яндекс директ, ведь от этого зависит большой поток новых клиентов.
