Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг. Это выставление интересов потребителей превыше всех остальных. Например, сотрудник готов обслужить клиента в свой обеденный перерыв или задержавшись после работы.
Что значит клиентоориентированность?
Клиентоориентированность – это способность компании и сотрудников вовремя определять желания клиентов, чтобы удовлетворить их своей продукцией или услугой с максимальной выгодой. В разрезе бизнеса клиентоориентированность создает поток лояльных покупателей, увеличивает продажи и помогает отстроиться от конкурентов.
В разговоре с клиентом очень важен тон разговора и манера общения. Голос должен быть мягким и спокойным, но четким и убедительным. Необходимо представиться, спросить, что именно необходимо клиенту, предложить альтернативы чуть дороже, рассказать о товаре, дать рекомендации. Для продвижения личного сайта воспользуйтесь услугами эффективного SEO продвижение сайта.
Для чего нужна клиентоориентированность?
Клиентоориентированность — это стратегия ведения бизнеса, главная ценность которого — потребности клиентов. Она нужна для увеличения лояльности и количества покупателей, среднего чека и повторных покупок. С помощью клиентоориентированности вы улучшите продажи — клиенты будут видеть качество обслуживания и понимать, за что платят. Подход поможет увеличить конкурентоспособность и снизить отток клиентов.
Клиентоориентированность увеличивает количество лояльных клиентов; помогает отстроиться от конкурентов и занимать лидирующие позиции в нише; укрепляет позиции на рынке за счет лояльных клиентов и снижения расходов на привлечение новых потребителей; расширяет клиентскую базу; повышает объем продаж; снижает количество жалоб и негативных отзывов.
Что входит в клиентоориентированность?
В работу над клиентоориентированностью входит длительная и серьезная стратегия, которая включает в себя анализ аудитории, ее разделение на отдельные сегменты. Клиентоориентированность – это не просто отличный сервис и программа лояльности. В понятие входит как работа менеджеров (умение выявить и удовлетворить потребности), так и политика всей компании.
Качество обслуживания клиентов можно условно разделить на три составляющие:
- Качество работы персонала передней линии: дружественность, профессионализм, внешний вид, манера общения и т.д. почитайте, кто такой комьюнити-менеджер, это поможет Вам собрать отличную команду!
- Качество организации работы офиса и качество бизнес-процессов:
- Качество и стоимость продуктов и услуг
Чем отличается клиентоориентированность от клиентоцентричности?
Клиентоцентричность – построение бизнес-модели, в которой все продукты и услуги будут работать, исходя из потребностей клиента. А клиентоориентированность – действия, направленные на понимание и реализацию этих потребностей. Для этого надо знать, как выявить и удовлетворить потребности клиента, задавая ему наводящие вопросы.
Переход на клиентоцентричность связан с временным падением дохода, но намного большей прибылью на горизонте 1-2 лет. Клиентоцентричный подход открывает перспективы для существующих небольших компаний. Им легче перестроится, а с подходом, основанном на клиентском опыте, они могут отнимать клиентов у больших и неповоротливых, которые не видят клиента, а предпочитают массово оплодотворять рынок.
Что входит в понятие внешняя клиентоориентированность?
Внешняя клиентоориентированность — это принципы компании. Чем строже принципы в компании, чем больше бизнес-процессов строится вокруг клиента, тем сильнее ее внешняя клиентоориентированность. Она хороша на базовом уровне и помогает поднять уровень сервиса на определенную высоту. Но для того, чтобы построить по-настоящему крутую репутацию среди клиентов, нужны осознанные сотрудники.
Основные правила компании:
- Бренд интересуется, как клиент оценивает продукт и сервис, собирает эти данные и на их основе оптимизирует бизнес-процессы.
- Компания понимает взаимосвязь положительного клиентского опыта и частоту покупок.
- Длительные отношения с покупателями, долгосрочное сотрудничество с лояльными клиентами высоко ценятся.
- Рекомендации вашего бренда другим потребителям со стороны имеющихся заказчиков, покупателей.
- Проводится аналитика деятельности фирмы. Это позволит выявить эффективные действия и отказаться от малопродуктивных мероприятий.
- Компания и бизнес развивается, приобретая курсы продвижения сайтов продвижения личного сайта.
Чем отличается клиентоориентированность от клиентского опыта?
Чем отличается клиентоориентированность от клиентского опыта? Одно понятие относится к компании, а другое – к клиенту. Клиентский опыт - это все взаимодействия клиента с компанией: от момента, когда он впервые о ней услышал, и до покупки и использования продукции компании.
Что влияет на клиентский опыт:
- Позиционирование бренда, узнаваемость на рынке;
- Уровень сервиса, культура общения сотрудников;
- Удобство взаимодействия, чистота и доступность точек продаж;
- Ненавязчивость рекламной кампании, работа с ожиданиями клиентов, политика лояльности и другое.
На что влияет клиентоориентированность?
Клиентоориентированность очень влияет на продажи. С помощью клиентоориентированности вы улучшите продажи — клиенты будут видеть качество обслуживания и понимать, за что платят.
Еще, чтобы улучшить спрос у клиентов, можно заказать контекстную рекламу Яндекс Директ, она поможет увеличить конкурентоспособность и снизить отток клиентов. Однако чтобы внедрить клиентоориентированность, потребуется время.
